Phó Giám đốc Ðiện lực Thành phố Bùi Duy Việt cho biết: Ðã từ lâu việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng luôn được đơn vị coi trọng và thực hiện theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động của mình. Do đó, để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, thời gian qua, Ðiện lực Thành phố  chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng phòng giao dịch khách hàng, chủ động hoàn thiện các khâu trong công tác quản lý, sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS trong triển khai dịch vụ, thực hiện quy trình cấp điện 7 bước, xây dựng trang thông tin điện tử hỗ trợ quản lý điều hành, quản lý giao dịch khách hàng, thực hiện ghi chỉ số công tơ, chấm xóa nợ bằng máy tính bảng, áp dụng thanh toán tiền điện qua các ngân hàng… Ðối với phòng giao dịch khách hàng, đơn vị bố trí những cán bộ có kinh nghiệm, thông hiểu về luật pháp, quy định của ngành điện để trả lời, hướng dẫn cho khách hàng. Cùng với đó, Ðiện lực Thành phố thường xuyên tổ chức học tập quy trình, trao đổi những kỹ năng và kinh nghiệm, từ đó nâng cao kiến thức cho cán bộ, công nhân viên làm công tác kinh doanh nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thực hiện giải quyết nhanh, đúng thời gian quy định về các thủ tục cấp điện, lắp công tơ và ký kết hợp đồng mua bán điện cho khách hàng; nâng cao kỹ năng giao tiếp khách hàng để từng bước đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn; thực hiện giải quyết nhanh, gọn, đúng quy trình và giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng, làm vừa lòng khách hàng để gửi đến khách hàng thông điệp “sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phấn đấu cao nhất của chúng tôi” và cũng là văn hóa mà ngành điện đang hướng tới. Hiện, Ðiện lực Thành phố có trên 60.500 khách hàng sử dụng điện, trong đó năm 2014 phát triển hơn 1.500 khách hàng, 2 tháng đầu năm 2015 phát triển gần 300 khách hàng. Bà Trần Thị Hoa, Khu tái định cư Trần Lãm, khách hàng sử dụng điện nhận xét: Thời gian từ khi làm thủ tục đăng ký đến khi cấp điện nhanh chóng, chưa đến 1 tuần. Hơn nữa, thủ tục cũng không rườm rà. Cán bộ Phòng Chăm sóc khách hàng đã rất nhiệt tình hướng dẫn chúng tôi để làm thủ tục một cách thuận tiện nhất. Hơn nữa, hàng tháng tổng số điện sử dụng, số tiền phải trả cũng được thông báo qua hệ thống tin nhắn SMS nên mọi khách hàng có thể biết để chủ động trong thanh toán và kiểm tra.

Bên cạnh việc đổi mới, nâng cấp không gian giao dịch giữa ngành điện và khách hàng, Ðiện lực Thành phố chủ động phối hợp chặt chẽ với các xã, phường trên địa bàn ký hợp đồng tuyên truyền các chế độ, chủ trương chính sách về điện, thông báo lịch thu tiền điện, thông báo cắt điện, sửa chữa lưới điện theo kế hoạch cho khách hàng. Ðồng thời, thực hiện niêm yết công khai tại trụ sở đơn vị các văn bản quy định, điều chỉnh về hoạt động điện lực, hướng dẫn trình tự thủ tục lắp đặt điện mới… Ðể nâng cao chất lượng điện, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, từ năm 2009 đến nay, Ðiện lực Thành phố đã thực hiện đầu tư, nâng cấp, cải tạo lưới điện hạ áp, trung áp trên địa bàn hầu hết các xã, phường với tổng mức đầu tư gần 100 tỷ đồng. Chỉ trong 3 năm (2012 - 2014), đơn vị đã thực hiện trên 90 công trình từ các dự án RE2 đợt 3, RE2 đợt 5, các dự án sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên. Tiêu biểu như đưa vào vận hành 13 trạm biến áp tiêu thụ nhằm giảm bán kính cấp điện, chống quá tải lưới điện 400V; cải tạo đường dây 35kV, 10kV, 0,4kV tại một số lộ, tuyến phố... Nhờ đó, tỷ lệ tổn thất điện năng giảm từ trên 6% năm 2009 xuống còn 3,76% năm 2014, 2 tháng đầu năm 2015 tỷ lệ tổn thất là 3,46%.

Ðể thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ kinh doanh điện năng, Ðiện lực Thành phố tiếp tục bám sát mục tiêu “nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và điện nông thôn” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện. Chú trọng nâng cao năng lực cán bộ, công nhân viên; tiết kiệm chi phí, điện tiêu dùng cơ quan và giảm tỷ lệ điện truyền tải và phân phối. Ðẩy mạnh tin học hóa trong quá trình giải quyết các dịch vụ khách hàng, tăng cường áp dụng công nghệ mới, sử dụng công nghệ thông tin để thay thế dần các hoạt động thủ công, nâng cao tính chính xác, hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Ðồng thời, tiếp tục phát huy quy chế giao tiếp một cửa, trang bị phương tiện, cung cấp thông tin  tại phòng giao tiếp, tạo thuận lợi, thoải mái cho khách hàng trong giao dịch.

Minh Nguyệt