Ông Trần Quốc Tuấn, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Thái Bình cho biết: Việc tổ chức hoạt động theo cơ chế một cửa đã được ghi dấu đậm nét trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện thời gian qua. Kể từ ngày 12/5/2014, Công ty Điện lực Thái Bình đã áp dụng cơ chế một cửa nên tất cả các yêu cầu của khách hàng gồm các khách hàng giao dịch trực tiếp, gián tiếp thông qua email, điện thoại đều được các giao dịch viên của phòng giao tiếp khách hàng ở 8 huyện, thành phố và Phòng Giao tiếp khách hàng của Công ty tiếp nhận và giải quyết. Theo đó, quy trình thực hiện diễn ra rất nhanh chóng, hiện đại, đối tác và nhân viên cập nhật thông tin từ phiếu yêu cầu vào máy tính, chuyển thông tin yêu cầu dịch vụ tới lãnh đạo các phòng chức năng, đơn vị liên quan giải quyết, đồng thời tiếp nhận thông tin phản hồi sau khi giải quyết từ các phòng chức năng để trả lời khách hàng đầy đủ. Tất cả cán bộ được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng đều có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hòa nhã, chu đáo với khách hàng, được đào tạo, bồi huấn đúng ngành nghề, nắm vững các quy trình, quy định về cung ứng và sử dụng điện, quy định an toàn điện. Cùng với đó, việc nhắn tin chăm sóc khách hàng sử dụng điện qua tin nhắn SMS cung cấp thông tin về thanh toán tiền điện và tình hình cung cấp điện đã nhận được phản hồi rất tốt từ phía khách hàng. Tính đến hết năm 2015, Công ty Điện lực Thái Bình đã thực hiện 6.198.855 tin nhắn, trong đó 2.806.213 tin nhắn thông báo tiền điện, 2.351.626 tin nhắn thông báo ngừng cấp điện, 1.041.016 tin nhắn khác. Về việc thu thập và cập nhật số điện thoại đăng ký dịch vụ của khách hàng, Công ty Điện lực Thái Bình đã thu thập, cập nhật được 289.308/481.791 khách hàng, đạt tỷ lệ 60,05%.

Dịch vụ cấp điện mới cho khách hàng qua trạm biến áp cũng được triển khai nhanh chóng, kịp thời theo đúng tiêu chí của ngành điện. Trong năm qua, ngành điện đã lắp đặt công tơ sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn cho tổng số 1.055 khách hàng, trong đó thời gian giải quyết trong vòng 3 ngày là 1.030 trường hợp, đạt tỷ lệ 97,63%, trên 3 ngày là 24 trường hợp, chiếm 2,37%. Việc lắp đặt công tơ sinh hoạt đối với khu vực nông thôn cũng được triển khai kịp thời tới 5.082 khách hàng, trong đó thời gian giải quyết trong vòng 5 ngày là 4.957 trường hợp, chiếm tỷ lệ 97,54%, từ 5 - 7 ngày là 55 trường hợp, chiếm 1,08% và thời gian giải quyết trên 7 ngày là 70 trường hợp, chiếm 1,38%... Bên cạnh đó, điện lực các huyện, thành phố đã hoàn thành thực hiện thủ tục giải quyết cấp điện cho 67 khách hàng mua điện qua lưới trung áp có thời gian trung bình là 12,04 ngày. Tập trung giải quyết đơn, thư của khách hàng xoay quanh giá điện, đối tượng áp dụng và chỉ số công tơ trong những tháng cao điểm…

Theo đánh giá của ông Tuấn, do làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đa số yêu cầu của khách hàng hiện nay chủ yếu là làm hồ sơ đăng ký mua bán điện, còn lại rất ít trường hợp có ý kiến, kiến nghị đề xuất khác. Đặc biệt, vừa qua Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã xây dựng và chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng ngay trong tháng tri ân khách hàng và chào mừng 61 năm ngày truyền thống ngành điện. Đây được xem như bước tiến lớn trong hoạt động dịch vụ khách hàng của EVNNPC bởi Trung tâm chính là cầu nối thông tin đưa EVNNPC đến gần với khách hàng hơn. Qua kênh thông tin này, EVNNPC nhanh chóng nắm bắt trực tiếp nhu cầu của khách hàng sử dụng điện để giải quyết, xử lý kịp thời, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích, chính xác, tạo thuận lợi nhiều hơn cho khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ về điện. Thông tin phản ánh qua Trung tâm sẽ là một trong những kênh giám sát cộng đồng hiệu quả để EVNNPC nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành sản xuất, kinh doanh ngày càng phù hợp hơn với xu thế phát triển và hội nhập.

Cùng với sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC, Công ty Điện lực Thái Bình tiếp tục thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho người sử dụng điện.

Thu Thủy