Năng suất trung bình của các nhân viên chăm sóc khách hàng được cấp quyền truy cập vào các công cụ trí tuệ nhân tạo tổng quát (Generative AI) đã tăng 14% so với những người không được cấp quyền truy cập, trong đó những nhân viên có kỹ năng thấp nhất sẽ thu được nhiều lợi ích nhất.

Đó là kết quả của nghiên cứu mới do Đại học Stanford hợp tác thực hiện với Viện Công nghệ Massachusetts. Các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm tác động của các công cụ AI đối với năng suất của nhân viên làm việc tại một công ty phần mềm thuộc danh sách Fortune 500 (nhóm 500 công ty có tổng doanh thu lớn nhất nước Mỹ) trong suốt một năm.

Một trong những phát hiện đáng chú ý của nghiên cứu là những người lao động mới được hưởng lợi nhiều nhất từ công nghệ này. Với sự hỗ trợ của AI, những nhân viên có kỹ năng thấp nhất đã có thể hoàn thành công việc nhanh hơn 35%. Hiệu suất của họ cũng được cải thiện nhanh hơn nhiều: Nhân viên có hai tháng kinh nghiệm nhưng có sự hỗ trợ của AI thực hiện công việc tốt tương đương hoặc tốt hơn về nhiều mặt so với nhân viên có hơn sáu tháng kinh nghiệm mà không có AI.

Nghiên cứu cho rằng việc tăng năng suất và hiệu suất của những người nhân viên có tay nghề thấp một phần có thể do cách các công cụ AI tiếp thu “kiến thức tích lũy” của những người hoạt động hiệu quả nhất trong công ty.

Chẳng hạn, AI có thể học hỏi từ những nhân viên xuất sắc cách sử dụng ngôn từ thế nào để xoa dịu một khách hàng giận dữ, hoặc tài liệu kỹ thuật nào hữu ích nhất để chia sẻ trong từng tình huống. Sau đó, AI sẽ phổ biến kiến thức đó cho những người thiếu kỹ năng hoặc kinh nghiệm hơn thông qua các đề xuất do AI tạo ra.

Những phát hiện này đi ngược lại với quan điểm phổ biến rằng tự động hóa có xu hướng gây tổn hại nhiều nhất cho những người lao động có tay nghề thấp – một điều đã thường xuyên diễn ra sau những tiến bộ công nghệ trong sản xuất và các ngành công nghiệp khác suốt vài thập kỷ qua.

Ngược lại, những công nhân có tay nghề cao nhất nhận thấy rất ít hoặc không nhận được lợi ích gì từ việc ứng dụng AI vào công việc của họ.

Các nhà nghiên cứu cho biết những nhân viên hàng đầu này có thể đã đưa ra các câu trả lời ở cùng mức độ mà AI đang đề xuất, vì vậy họ sẽ có ít không gian để cải thiện hơn. Thậm chí trong một số trường hợp, các lời phản hồi của AI có thể gây mất tập trung hơn cho các nhân viên này.

Tuy nhiên, nếu AI thu hẹp khoảng cách giữa những người lao động có tay nghề thấp và tay nghề cao, thì các công ty sẽ cần phải suy nghĩ lại về các tính tiền thưởng cho nhân viên.

Ông Erik Brynjolfsson, giám đốc Phòng thí nghiệm Kinh tế Kỹ thuật số tại Viện Stanford về Trí tuệ nhân tạo lấy con người làm trung tâm (Stanford Institute for Human-Centered AI) cho biết, các công ty có tư duy tiến bộ nên công nhận chuyên môn của những nhân viên xuất sắc. Vì những kiến thức và kỹ năng của nhóm nhân viên này có thể sẽ tạo thành nền tảng của các công cụ AI, từ đó hỗ trợ cho toàn bộ phần còn lại của tổ chức.

Một số quan sát khác thu được từ thử nghiệm thực địa không có dự liệu định lượng, nhưng chỉ ra hàng chục cách khác mà các công cụ AI này có thể sớm định hình lại hoạt động làm việc. Ví dụ, các nhà quản lý tại công ty không còn phải dành 20 giờ đến 30 giờ mỗi tuần để huấn luyện nhân viên khi có AI đóng vai trò thay thế.

Điều đó có thể thay đổi mối quan hệ giữa nhân viên và người quản lý, vì người giám sát sẽ dành ít thời gian hơn cho các báo cáo trực tiếp và thay vào đó sẽ đảm nhận các nhóm lớn hơn.

Theo vietnamplus.vn