Những lý do làm cho cá nhân hóa khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả

Cá nhân hóa khách hàng không đơn thuần chỉ là gọi tên khách hàng trong email hay hiển thị sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm. Cá nhân hóa thực sự là việc thấu hiểu từng cá nhân khách hàng, từ nhu cầu, sở thích, hành vi cho đến bối cảnh, để từ đó mang đến những trải nghiệm độc đáo và phù hợp nhất. Tuy nhiên, để đạt được điều này không hề dễ dàng. Dưới đây là một số lý do chính khiến cho cá nhân hóa vẫn còn là một thách thức lớn:

Thiếu hụt dữ liệu và sự phân mảnh dữ liệu khách hàng

Để cá nhân hóa, doanh nghiệp cần có dữ liệu. Nhưng không phải bất kỳ dữ liệu nào, mà phải là dữ liệu chất lượng, đầy đủ và chính xác về khách hàng. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc thu thập dữ liệu do thiếu hụt các điểm chạm khách hàng hoặc nếu có dữ liệu thu thập được lại rời rạc, thiếu sự liên kết giữa các kênh.

Chẳng hạn, thông tin khách hàng mua sắm trực tuyến có thể không được đồng bộ với thông tin khách hàng mua sắm tại cửa hàng. Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp không có cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng, từ đó khó có thể đưa ra những chiến lược cá nhân hóa phù hợp. Thêm vào đó, nỗi sợ bị lộ thông tin cá nhân khiến nhiều người rất ngại cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, làm cho việc thu thập lại càng khó khăn hơn.

Hạn chế về công nghệ và năng lực phân tích dữ liệu

Ngay cả khi có đủ dữ liệu, việc phân tích và biến dữ liệu thành những hiểu biết sâu sắc (insights) có thể hành động lại là một thách thức khác. Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thiếu hụt công nghệ cần thiết và nhân sự có chuyên môn để xử lý khối lượng dữ liệu lớn và phức tạp.

Các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) có thể giúp tự động hóa quá trình phân tích, dự đoán hành vi khách hàng và đưa ra các đề xuất cá nhân hóa. Tuy nhiên, việc triển khai và ứng dụng các công nghệ này đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về tài chính, nhân lực và thời gian. Thực tế cho thấy, để thành thạo việc sử dụng những công nghệ này đã là một thách thức lớn cho không ít doanh nghiệp.

Thiếu chiến lược và sự phối hợp giữa các bộ phận

Cá nhân hóa không phải là trách nhiệm của riêng bộ phận marketing hay bán hàng mà là nỗ lực chung của toàn bộ doanh nghiệp. Đáng tiếc, nhiều doanh nghiệp hiện nay lại thiếu một chiến lược cá nhân hóa khách hàng tổng thể và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan.

Mỗi bộ phận thường chỉ tập trung vào mục tiêu riêng của mình, dẫn đến việc triển khai cá nhân hóa một cách rời rạc và thiếu nhất quán. 

Ví dụ: Bộ phận marketing có thể triển khai các chiến dịch email cá nhân hóa, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng lại không được trang bị đầy đủ thông tin để mang đến những trải nghiệm tương xứng. Việc thiếu hụt chiến lược tổng thể còn khiến doanh nghiệp khó xác định được mục tiêu, lộ trình và cách thức triển khai cá nhân hóa.

Văn hóa doanh nghiệp chưa thực sự đặt khách hàng làm trung tâm

Cốt lõi của cá nhân hóa chính là lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centricity). Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp tuy đặt ra khẩu hiệu "khách hàng là thượng đế" nhưng trong thực tế, văn hóa doanh nghiệp và các quy trình nội bộ lại chưa thực sự phản ánh điều đó.

Quyết định kinh doanh vẫn thường được đưa ra dựa trên lợi ích của doanh nghiệp hơn là nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập phản hồi của khách hàng chưa được chú trọng hoặc nếu có, cũng chưa được sử dụng hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Để thực sự cá nhân hóa, doanh nghiệp cần thay đổi tư duy, đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động.

Giải pháp nào cho vấn đề cá nhân hóa khách hàng hiện nay?

Cá nhân hóa khách hàng là một hành trình dài hơi, đòi hỏi sự nỗ lực và đầu tư liên tục. Không có một giải pháp "thần kỳ" nào có thể giải quyết tất cả các vấn đề ngay lập tức. Tuy nhiên, bằng cách tiếp cận từng bước một cách bài bản và kiên trì, doanh nghiệp hoàn toàn có thể từng bước hiện thực hóa giấc mơ cá nhân hóa. Dưới đây là một số giải pháp cụ thể:

Đầu tư vào công nghệ và nền tảng dữ liệu khách hàng

Đây là nền tảng quan trọng nhất để triển khai cá nhân hóa. Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CDP - Customer Data Platform) tập trung, cho phép thu thập, lưu trữ, phân tích và kích hoạt dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Việc đầu tư vào CDP sẽ giúp doanh nghiệp phá vỡ các "silo" dữ liệu, tạo ra cái nhìn 360 độ về khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần tích hợp CDP với các hệ thống khác như CRM, marketing automation, email marketing, website... để có thể triển khai các chiến dịch cá nhân hóa một cách liền mạch và hiệu quả. Lựa chọn CDP phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp là rất quan trọng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần ứng dụng các công nghệ tiên tiến như AI và machine learning để phân tích dữ liệu, dự đoán hành vi và tự động hóa các hoạt động cá nhân hóa. Công nghệ AI có thể giúp phân khúc khách hàng một cách chính xác hơn, xác định những khách hàng có khả năng rời bỏ cao, và đưa ra những đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với từng cá nhân.

Quá trình tối ưu hóa cần được thực hiện liên tục, bởi nhu cầu và hành vi của khách hàng luôn thay đổi. Doanh nghiệp cần linh hoạt, thích ứng nhanh chóng với những thay đổi đó để duy trì lợi thế cạnh tranh. Khuyến khích tinh thần học hỏi, thử nghiệm và không ngừng cải tiến trong toàn bộ doanh nghiệp.

Tìm hiểu thêm thông tin tại:

Website: Bizfly.vn - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và Bán Hàng

Địa chỉ Hà Nội: Tầng 17, tòa nhà Center Building, số 01 Nguyễn Huy Tưởng, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.

Địa chỉ Hồ Chí Minh: Tầng 06, tòa nhà Cao ốc 123 - Tòa nhà báo Người Lao động, số 123 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.